La tournée quotidienne de Shi Jun-hua [施俊華], 33 ans, facteur à Taichung, l’amène à parcourir environ 60 kilomètres sur les routes sinueuses de l’arrondissement de Heping pour distribuer entre 250 et 300 lettres et colis en moyenne à quelque 70 adresses différentes. Ce programme ne lui laisse guère de répit mais il prend quand même le temps de prêter main-forte aux habitants, en particulier les personnes âgées vivant seules ou ayant des difficultés à se déplacer. Bien au courant des difficultés qu’elles rencontrent dans cette région montagneuse, le jeune homme se charge volontiers de diverses commissions, délivrant à leur porte les achats effectués à l’épicerie et les médicaments préparés par la pharmacie.
« Beaucoup de mes collègues font cela depuis des années. Je ne fais que suivre leur exemple, dit Shi Jun-hua avec modestie. Je me suis aperçu que beaucoup de personnes âgées qui habitent sur l’itinéraire de ma tournée ont vraiment besoin de mon aide. Bien sûr, ces petits services me prennent du temps mais quand je vois les visages de ces anciens s’éclairer d’un sourire, je sais que cela vaut le coup. » Cette solidarité est valable dans l’autre sens, ajoute-t-il. Les habitants de Heping sont toujours prêts à lui venir en aide si sa moto tombe en panne ou si elle a un pneu crevé.
Shi Jun-hua est l’un des quelque 9 000 facteurs employés par Chunghwa Post. « En tant qu’entreprise publique, il est plus important pour nous de répondre aux besoins de la société que de réaliser des bénéfices, assure son président, Philip Ong [翁文祺]. Beaucoup de nos employés ont pris l’initiative de fournir des services aux personnes âgées dont le domicile est situé sur leur route, et ce sans rémunération supplémentaire. Cela reflète bien la culture de notre organisation, au service du public. »
A Taiwan et sur les îles et archipels au large, on compte au total plus de 1 300 bureaux de poste, lesquels offrent une large gamme de services ne se limitant pas à l’envoi et à la réception de lettres et de colis ou à la vente de produits philatéliques, mais comprennent également des services financiers, l’envoi et la réception de mandats et la vente de produits d’assurance-vie. « Nous avons l’obligation de rendre les services postaux et bancaires accessibles à tous, et ce sur l’ensemble du territoire », souligne Philip Ong.
Au cours des dernières décennies, le service postal taiwanais a été confronté, comme ceux des autres pays industrialisés, à des défis majeurs liés à l’évolution rapide des technologies de l’information et de la communication et à la concurrence féroce des sociétés de transport et de logistique privées, renforcée à Taiwan par les services de livraison de colis des chaînes de magasins de proximité. En particulier, l’activité « courrier » a connu une baisse massive avec la concurrence de l’Internet et des appareils de communication mobiles.
En 2003, le gouvernement a transformé la direction générale des Postes, laquelle dépendait du ministère des Transports et des Communications, en une entreprise publique, Chunghwa Post, avec l’objectif de renforcer sa capacité à faire face aux évolutions économiques et sociales. L’entreprise jouit depuis d’une plus grande latitude en termes de définition de sa gamme de services, de recrutement de la main-d’œuvre et d’investissements.
Chunghwa Post, relève son président, a pris le tournant des nouvelles technologies et a pour ambition d’élargir sa bonne réputation au domaine numérique. L’entreprise a ainsi lancé des sites de commerce électronique et utilise désormais de manière systématique le réseau social en ligne Facebook et l’application de messagerie instantanée Line pour promouvoir ses produits et communiquer avec ses clients actuels et potentiels. Créé en avril 2014, le compte Line de Chunghwa Post a déjà été ajouté par 7,4 millions de personnes, soit approximativement la moitié des utilisateurs de téléphones intelligents à Taiwan.
Ces stratégies marketing, souligne Philip Ong, ont permis à l’entreprise publique de répondre de manière plus réactive aux demandes de ses clients mais également de rebondir sur des événements pour développer des activités promotionnelles. Par exemple, en août 2015, deux boîtes aux lettres installées dans une rue de Taipei sont devenues du jour au lendemain une attraction touristique : percutées par un panneau de signalisation arraché par le typhon Soudelor, elles ont pris un air penché qui a aussitôt attiré les curieux.
De nombreux facteurs rendent, en plus de leur tournée, des petits services aux personnes âgées à qui ils délivrent le courrier. (HUANG CHUNG-HSIN / TAIWAN REVIEW)
Tirant parti de l’engouement suscité par ces boîtes aux lettres inclinées, Chunghwa Post a publié des cartes postales et des autocollants-souvenirs dont le design a fait l’objet d’un concours ouvert au public. Les 30 projets sélectionnés ont été soumis pendant une heure à un vote sur Line, scrutin virtuel qui a attiré plus de 3 000 participants. Les bénéfices réalisés sur la vente des cartes et autres souvenirs ont par la suite été versés à la Société de la Croix-Rouge de la République de Chine au profit des victimes du typhon.
« Notre intention n’était pas de gagner de l’argent mais de conforter notre image, explique Philip Ong. A travers la consultation en ligne, nous avons en outre pu mesurer l’impact de nos campagnes sur les réseaux sociaux. »
En termes de stratégie commerciale, le secteur de la vente en ligne est prioritaire pour l’entreprise. En 2010, elle a créé Post Mall, un portail permettant aux petites et moyennes entreprises locales de commercialiser plus facilement leurs produits. Actuellement, quelque 2 000 vendeurs y proposent près de 300 000 références, alors que le nombre de clients enregistrés dépasse les 200 000.
En janvier 2015, Chunghwa Post a lancé un autre site, Post Shop, avec l’idée de faire évoluer son activité d’acheminement de colis vers le secteur de l’e-commerce. Les bureaux de poste commercialisaient déjà quatre catégories de produits prêts à expédier – produits de beauté, pièces de monnaie commémoratives, produits ménagers et produits alimentaires. Depuis le lancement du site Post Shop, dans 188 bureaux de poste, les présentoirs encombrants où s’étalaient ces produits ont été remplacés par des bornes connectées à partir desquelles les clients peuvent passer directement commande. « Nous espérons ainsi faciliter la vie de nos clients tout en libérant de l’espace dans nos bureaux de poste », explique Lee Kan-hsiang [李甘祥], directeur des Services postaux chez Chunghwa Post.
Pour placer leurs produits parmi la sélection de Post Shop, les entreprises doivent remplir des conditions draconiennes, souligne-t-il. Ainsi, les entreprises doivent disposer d’un capital supérieur à 20 millions de dollars taiwanais, proposer des produits certifiés par un organisme officiel et soumettre ces derniers à des tests réguliers. Quelque 130 produits fournis par une vingtaine de marques sont actuellement disponibles sur Post Shop.
Selon Lee Kan-hsiang, le principal avantage dont dispose l’entreprise publique par rapport à ses concurrents est le haut niveau de confiance que lui témoignent ses clients. Cela se traduit en particulier dans son activité bancaire. Alors que Taiwan compte 23,5 millions d’habitants, environ 27,5 millions de comptes de dépôt ont été ouverts à la poste et l’encours des dépôts atteint 5,8 billions de dollars taiwanais, soit plus que dans n’importe quel autre établissement financier à Taiwan.
Ces dernières années, Chunghwa Post a également cherché à stimuler l’intérêt pour la philatélie en diversifiant là encore ses produits. Désormais, ce sont 20 à 22 séries qui sont publiées chaque année, sans compter les albums, classeurs et accessoires pour collectionneurs, ainsi que les planches illustrées et souvenirs. La poste taiwanaise commercialise en outre des produits dérivés des thèmes choisis pour illustrer les timbres – tasses, assiettes, autocollants, rubans adhésifs décorés ou encore figurines.
Appréciés des philatélistes, les timbres émis par Chunghwa Post cherchent généralement à mettre en avant Taiwan, ses paysages, sa faune et sa flore, mais savent aussi profiter de la popularité de personnages de fiction comme Hello Kitty. Pour encourager leur collection, en particulier par les plus jeunes, l’entreprise publique organise des concours, des expositions, des formations pour les enseignants, ainsi que des ventes promotionnelles et des campagnes de promotion plus classiques. A Taipei, elle dispose même d’un musée qui retrace l’histoire et l’évolution des services postaux à Taiwan.
Chunghwa Post, qui célèbre cette année son 120e anniversaire, accueillera du 21 au 26 octobre 2016, au Centre de commerce international de Taipei, l’exposition et les championnats mondiaux de philatélie. Baptisé PhilaTaipei, l’événement devrait attirer des représentants de 72 Etats et territoires qui présenteront quelque 2 000 planches dans le cadre du concours ou de l’exposition. « Accueillir un tel événement permettra de populariser la collection des timbres et facilitera les échanges entres philatélistes taiwanais et étrangers, dit Sophia Chien [簡良璘], directrice de la Philatélie chez Chunghwa Post. Cela va aussi renforcer la visibilité de Taiwan sur la scène internationale. »
Grâce notamment à ses efforts de diversification, Chunghwa Post a enregistré une hausse de son chiffre d’affaires, passé de 305 milliards de dollars taiwanais en 2010 à 394 milliards de dollars en 2014. L’Etat a pu, par ce biais, enregistrer 6,9 milliards de dollars de recettes en 2014 contre seulement 5,7 milliards de dollars quatre ans plus tôt.
« Nous faisons face à de nombreux défis mais nous restons optimistes pour l’avenir car nous faisons les choses différemment, dit Philip Ong. Pour nous, rien n’est plus important que la confiance. Nous voulons nous assurer que nos clients comprennent que notre priorité est d’offrir des produits et des services de haute qualité. »